あまりにお粗末、日本のカスタマーサービス。ヤフージャパンの例。

昨今のキャッシュレス決済ばやりで、どこが一番主導権を握るかを考え、ソフトバンクが後ろ盾ということで、ヤフージャパン(=ペイペイ)を選択し、IDを取得したり、クレジットカードを作ったり準備した。ところが、IDを二つ取得し、それ自体は問題がないらしいのだが、ヤフージャパンとペイペイの連携でエラーが出て、買い物のポイントが反映されないという事態が起こった。

それで、11月中旬からカスタマーサービスと連絡を取り、対応をお願いしてきた。ヤフージャパンのカスタマーサービスは、電話がなく、メールだけである。それも、ホームページの非常にわかりにくいところに質問フォームがあり、それに書き込んで送信すると、こちらの質問内容を引用せず分からないようにして、メールの返事のみが来る。下が、質問をするページの入り口だが、さんざん顧客にQ&Aを読ませて解決させ、極力メールで質問をさせないような構成になっている。ちなみにAIのロボットがチャットで回答する機能もあるのだが、アホだ。他にもこの種のAIチャットを使う企業(確か、じゃらん?)を見るが、どの程度賢いのか経営者は分かっているのだろうか? 他方、GOOGLEとかアマゾンなどの外資のシステムはやはりよくできている。

ヤフージャパンのメールの内容は、バカ丁寧なだけで、内容空疎だ。書いてある内容は、どこかのひな型をコピペした内容ばかりで、お客への返事には、要約すれば「自分で操作して、自分で解決しろ」と書かれているだけだ。

他のイオンとか、ヨーカドーなども、ITに関する仕様が使いにくく、主は、顧客満足をまともに考えているとは思えず、今回のキャッシュレス決済キャンペーンの対象から外した。だが、PC事業の老舗のヤフージャパンも古いだけで、顧客のことをまともに考えているとは思えない。

気づいたことを列挙する。

① ヤフージャパンなのだが、クリックしているうちに関連企業を渡り歩き画面が遷移する。「パスワードなしで認証」が売りらしく、画面が遷移してログイン画面が表示されるたびにSMSで暗証番号が送られてくる。これが馬鹿げていて、画面の「戻るボタン」で前のページへ戻ると、もう一度SMSが送られてくる。調べて見ると、SMS1通送ると大体3円かかるらしい。下が、その画面なのだが非常にしつこい。おまけに何度もSMSを送ったあげく、「回数の上限を超えたので、時間をおいて操作してください」という意味のメッセージが出てくる。他の会社の例だが、家計簿を自動的に作成する「マネーフォワード」は、IPアドレスを使っていると思うのだが、普段使用している機器からのアクセスは、二段階認証していない。スマホでは指紋認証が使える。

 

② ヤフージャパンのカスタマーサービスの人たちは、顧客の画面情報を見ないで、メールで返信している。顧客からカスタマーサービスへの質問の送信画面は、テキストしか送れない。つまり、添付ファイルは送信できない。そして、個人情報を送るなと言っている。下が、この会社のポリシーなのだが、要は顧客の情報を社内でも限定した人物しか見られないような仕組みにしており、カスタマーサービスの人たちは、顧客の画面を見ないで回答している。それでは、一般的な回答しかしようがないわけである。

これでは、顧客のクレーム内容が直ぐに解らないのは当然だろう。幸いカスタマーサービスからの返事はメールで来るので、主はトラブルのあるヤフージャパンとペイペイのエラーが起こっている画面のスクリーンショットをたびたび添付して返信したのだが、そもそもスクリーンショットを送れとは、ホームページのどこにも書いていない。

対照的にアマゾンでは、次のようになっており、顧客情報にまったくアクセスせずに返答しているとは思えない。

③ ヤフージャパンでは、受け取った問い合わせごとに返信する担当者が変わる。ここでは、問い合わせの担当者をランダムに振り分け、返信する。今回のやり取りで、主が、最初たまたま2通に分けて問い合わせたところ、同じ人物からの照会と理解されなかった。その後、質問を何回かやり取りしたところ、4~5人の担当者から返信が来たが、横の連絡がなく経緯を知らないようで、同じような返事が返ってくる。

④ メールのみで、電話での問い合わせができない。ヤフージャパンとペイペイは別会社だが、ペイペイは、メールと電話の両方がある。このため、主は電話でペイペイに問い合わせたことがあるが、ヤフーに電話の問い合わせ先がないため、ヤフーに対する電話の問い合わせが代りにかかってくるそうだ。 ただし、ヤフーは顧客の画面を見ずに応対しているので、電話で聞かれたらもっと答えようがないだろうと思う。

⑤ 返信から時間が経ったら自動的に、馬鹿げた満足度を調べるアンケートがヤフージャパンから送られてくる。問題が何にも解決していないのに、このいい加減さは凄い。顧客が出した問題点の解決具合を知らずに、アンケートを送るシステムの仕様になっている。こんなことでは、フィードバックも何もしていないのだろう。

⑥ 最近あったニュースで、HDDが7000個以上オークションで売られ、情報流出するという事件があったが、このオークションとはほぼ大半がヤフオクだ。これはヤフー側にも責任の一端があるだろう。このような中古の記録媒体が何千と同じ売主により売られていれば、情報流出に気付くチャンスがあったはずだ。個人の中古売買では犯罪以外あり得ないし、業者が大量に中古品をデータ消去せずにアップしていれば、あきらかに情報流出の懸念があるだろう。出品者の書き込みを見れば、ある程度のことは分かるはずだ。また、コンピューターから出てくるデータをふだん分析していれば、内部に気付く人間が1人はいただろう。

企業側の責任という観点でいうと、メルカリで、主はインチキなSDXCカードを掴まされ、メルカリと相談しながら、売り手と返金交渉したことがある。SDXCカードは500GBの容量表示なのだが実際は30GBほどしか容量がないものだった。だが、パソコンでプロパティを見ると500GBと正常に表示されるので、「受取ボタン」を押してしまった。ボタンを押すと「我関せず」というメルカリのスタンスになり、「お客様が警察に訴えられるのであれば、わが社は協力します。」と言う。「ホームページのトップに偽物を売られたら、わが社は対応しますと書いている。これだけ被害者が情報提供したら、警察へ行くのは場所を提供しているお前だろう!」と思って、オーナーシップ(当事者意識)のなさにつくづく嫌になった。両方ともいい加減だ。

メルカリのキャッチフレーズ

結論:会社の幹部や経営層は、ちゃんと自社のシステムを使って買い物したり、オークションに出品したり、中古品を売ったり、システムを使い倒しているのか? 他の会社のシステムもさんざん利用したうえで、どこが使いにくいとか、どこに改善点があるかなど注視しているのか疑問に思う。カスタマーサービスを単なる顧客の不満のガス抜き、顧客のストレスのはけ口だと思っているのではないか。

「ワードプレス」というブログで世界のトップシェアを誇る会社があり、全社員約300人が全員在宅勤務らしい。この会社では入社するとまず最初の1年間はカスタマーサービスで働かされるそうだ。そして、顧客の要望と会社のシステムをよく知り、システムの開発を担当したり、他の仕事をするということだ。(このブログは、ワードプレスを使っている。)

おしまい

 

明石市が離婚家庭の子どもへ不払い養育費の立て替え

久々にマトモな政治家のニュースを聞いた!!

昨晩(2019年12月23日)放送されたNHKニュース9 で、泉房穂明石市長が、一人親になった離婚家庭に養育費の不払いがある場合に、市の事業として立て替えているというのだ。そのインタビューに答えてこういう。

「行政がしていかないと子どもの貧困というテーマは解決に向かわない。子どもに力を入れることが街のためだという考え。4人に3人以上の子どもは養育費を受け取っていないという。世界に類を見ない子どもに冷たいのが日本だ。こんな国は(先進国で)ほかにないから

この立て替え払いの方法も、なかなか良い。民間の保証会社と契約し、養育費を受けていない場合に、保証会社が立て替えて養育費を支払い、支払い義務のある者の給与をその保証会社が取り立てるというのだ。今後は、支払わない者への罰則の立法化も進めているらしい。

こういう見識のあるマトモな政治家が世の中にいるのだと感心した。また、地方自治でこういう取り組みもできるとは知らなかった。幼児教育の無償化ももちろんよいことだが、養育費をしっかり受け取れるようにすることは、こちらの方が貧困対策として緊急性が高いと思う。(下のチャートを見ると大阪市、湖南市でもやっているようだ。)こうした動きを広げることが、将来を担う子どもたちにとって重要だ。

エキサイトニュースが開きます

NHKのニュース9は、もともと、最高裁判所が16年ぶりに社会情勢の変化を考慮して、離婚した際の養育費の目安額を改訂し、年収によるが月額1~2万円増額したというものだった。主は、養育費の相場の算定表が月に4~5万円だったものが、それが1~2万円増えるとしても、上げ幅が少ないなあと思っていた。(養育費の支払い義務のある者と受け取る者の所得に応じて、相場の額は変わってくる仕組みになっている。)ところが、この養育費を、受け取っている割合は24%ほどしかないという。そのため多くの離婚家庭、多くは母子家庭で貧困レベルにある。

最高裁判所が発表した養育費の目安の算定表

ところで、この明石市長、2年前に市道の拡幅工事が進捗しないことを巡って、幹部職員に腹を立て、その幹部に「火を付けて捕まってこい!」的な発言をしたことが問題になり、市長を辞職へ追い込まれた。しかし、よく頑張っているという市民の署名が5千人分集まり、辞職後の再選挙に立候補、再選を果たした人物だ。この職員に対する言い方が、あまりに口が悪く、録音されたのだが、暴露された時期が選挙直前だったため、対立陣営のリークが疑われた。市長自身は、むしろ頑張っているという評価が市民の間で起こっていた。覚えておられる人も多いだろう。

産経新聞:「火を付けろ」暴言の明石市長、脅迫罪は不起訴

こちらは明石市長のツイッター。このおっさん、激情して「火を付けて捕まってこい!」といった発言といい、なかなかの人物だ!!

おしまい

法人税も消費税も納めていない! アマゾン

前回のアマゾン話の続きになるが、「出版の崩壊とアマゾン」(高須次郎 論創社)という本に、次のように書かれている部分がでてくる。

「アマゾンが高率ポイントを提供できるのは、日本の消費税や法人税を払っていないからという問題もある」

「・・・・先の日販からの回答にあるように、日販はアマゾン本社の子会社で北米以外の販売を統括しているのAmazon.com Int’l Sales, Inc.と再販契約を交わしており、当然、取引約定書も交わしている。アマゾンジャパンは、Amazon.com Int’l Sales, Inc.から業務を委任されているだけなのである。」

「アマゾン本社から運営を委任されているアマゾンジャパンは読者からの注文を受ける。日販は、出版社から調達した当該出版物を物流的には市川FC倉庫に納品し、請求書はAmazon.com Int’l Sales, Inc.宛で、目黒のアマゾンジャパン社に送付する。当該出版物は市川から読者に送られ、読者はAmazon.com Int’l Sales, Inc.の請求書(最近は納品書になっている)を受け取り、消費税込みの代金をAmazon.com Int’l Sales, Inc.に支払う。アマゾンから本を買った人なら気付いていると思うが、売主はAmazon.com Int’l Sales, Inc.で、輸入した形になっているのだ。現物は国内を出ることはないが、伝票上輸入になるのである。

「しかし本の場合は、消費税込みの代金を支払っているのに、Amazon.com Int’l Sales, Inc.は米国シアトルにある会社なので日本の消費税を納めないですむ。本来、取る必要のないものを支払わせてポイントの原資に充てているといえる。2014年4月から消費税が8%に値上げされ、日本の書店との格差は5%から8%になったので、さまざまな「サービス」の原資にできる。」

「法人税については、2009年に東京国税局が、アマゾン本社に対し03年~05年分について140億円分の追徴課税をした。ところがアマゾン本社の子会社のAmazon.com Int’l Sales, Inc.は、日本国内でインターネットを通じて書籍やCDを販売する際、アマゾンジャパン(東京都渋谷区)とアマゾンジャパンロジスティックス(千葉県市川市)に商品の発送業務などを委託、Amazon.com Int’l Sales, Inc.は支店などの恒久的施設を日本国内に持たないため、日本の顧客が買い物をした場合は、米国にあるアマゾン本社から直接購入したことになり、日米租税条約にもとづき日本に納税する必要がないと判断し、申告しなかったと主張した。日米課税当局間の話し合いの結果、米国側が押し切り、課税は取り消された。」

  • ちなみに、ネットからも参考にリンクをひとつ貼り付けた。
  • <消費税も法人税も回避! Amazonの「税ハック」に日本が学ぶべきこと=シバタナオキ>
  • https://www.mag2.com/p/money/287561
  • こちら、おそらくうまく開かないと思いますので、https://www.mag2.com/p/money/287561をペーストしてくださいね。

他にもあると主は思っている。例えば、キンドル。これもサーバーがアメリカにあるという理由で、日本の消費税の対象外になっていると思う。同じように、ネット配信で売られる楽曲などもそうだと思う。ネットであれこれ見ていたら、他の商品も同じように、消費税の納税をごく最近までしていなかったという記事もあったように思う。

おしまい

 

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