あまりにお粗末、日本のカスタマーサービス。ヤフージャパンの例。

昨今のキャッシュレス決済ばやりで、どこが一番主導権を握るかを考え、ソフトバンクが後ろ盾ということで、ヤフージャパン(=ペイペイ)を選択し、IDを取得したり、クレジットカードを作ったり準備した。ところが、IDを二つ取得し、それ自体は問題がないらしいのだが、ヤフージャパンとペイペイの連携でエラーが出て、買い物のポイントが反映されないという事態が起こった。

それで、11月中旬からカスタマーサービスと連絡を取り、対応をお願いしてきた。ヤフージャパンのカスタマーサービスは、電話がなく、メールだけである。それも、ホームページの非常にわかりにくいところに質問フォームがあり、それに書き込んで送信すると、こちらの質問内容を引用せず分からないようにして、メールの返事のみが来る。下が、質問をするページの入り口だが、さんざん顧客にQ&Aを読ませて解決させ、極力メールで質問をさせないような構成になっている。ちなみにAIのロボットがチャットで回答する機能もあるのだが、アホだ。他にもこの種のAIチャットを使う企業(確か、じゃらん?)を見るが、どの程度賢いのか経営者は分かっているのだろうか? 他方、GOOGLEとかアマゾンなどの外資のシステムはやはりよくできている。

ヤフージャパンのメールの内容は、バカ丁寧なだけで、内容空疎だ。書いてある内容は、どこかのひな型をコピペした内容ばかりで、お客への返事には、要約すれば「自分で操作して、自分で解決しろ」と書かれているだけだ。

他のイオンとか、ヨーカドーなども、ITに関する仕様が使いにくく、主は、顧客満足をまともに考えているとは思えず、今回のキャッシュレス決済キャンペーンの対象から外した。だが、PC事業の老舗のヤフージャパンも古いだけで、顧客のことをまともに考えているとは思えない。

気づいたことを列挙する。

① ヤフージャパンなのだが、クリックしているうちに関連企業を渡り歩き画面が遷移する。「パスワードなしで認証」が売りらしく、画面が遷移してログイン画面が表示されるたびにSMSで暗証番号が送られてくる。これが馬鹿げていて、画面の「戻るボタン」で前のページへ戻ると、もう一度SMSが送られてくる。調べて見ると、SMS1通送ると大体3円かかるらしい。下が、その画面なのだが非常にしつこい。おまけに何度もSMSを送ったあげく、「回数の上限を超えたので、時間をおいて操作してください」という意味のメッセージが出てくる。他の会社の例だが、家計簿を自動的に作成する「マネーフォワード」は、IPアドレスを使っていると思うのだが、普段使用している機器からのアクセスは、二段階認証していない。スマホでは指紋認証が使える。

 

② ヤフージャパンのカスタマーサービスの人たちは、顧客の画面情報を見ないで、メールで返信している。顧客からカスタマーサービスへの質問の送信画面は、テキストしか送れない。つまり、添付ファイルは送信できない。そして、個人情報を送るなと言っている。下が、この会社のポリシーなのだが、要は顧客の情報を社内でも限定した人物しか見られないような仕組みにしており、カスタマーサービスの人たちは、顧客の画面を見ないで回答している。それでは、一般的な回答しかしようがないわけである。

これでは、顧客のクレーム内容が直ぐに解らないのは当然だろう。幸いカスタマーサービスからの返事はメールで来るので、主はトラブルのあるヤフージャパンとペイペイのエラーが起こっている画面のスクリーンショットをたびたび添付して返信したのだが、そもそもスクリーンショットを送れとは、ホームページのどこにも書いていない。

対照的にアマゾンでは、次のようになっており、顧客情報にまったくアクセスせずに返答しているとは思えない。

③ ヤフージャパンでは、受け取った問い合わせごとに返信する担当者が変わる。ここでは、問い合わせの担当者をランダムに振り分け、返信する。今回のやり取りで、主が、最初たまたま2通に分けて問い合わせたところ、同じ人物からの照会と理解されなかった。その後、質問を何回かやり取りしたところ、4~5人の担当者から返信が来たが、横の連絡がなく経緯を知らないようで、同じような返事が返ってくる。

④ メールのみで、電話での問い合わせができない。ヤフージャパンとペイペイは別会社だが、ペイペイは、メールと電話の両方がある。このため、主は電話でペイペイに問い合わせたことがあるが、ヤフーに電話の問い合わせ先がないため、ヤフーに対する電話の問い合わせが代りにかかってくるそうだ。 ただし、ヤフーは顧客の画面を見ずに応対しているので、電話で聞かれたらもっと答えようがないだろうと思う。

⑤ 返信から時間が経ったら自動的に、馬鹿げた満足度を調べるアンケートがヤフージャパンから送られてくる。問題が何にも解決していないのに、このいい加減さは凄い。顧客が出した問題点の解決具合を知らずに、アンケートを送るシステムの仕様になっている。こんなことでは、フィードバックも何もしていないのだろう。

⑥ 最近あったニュースで、HDDが7000個以上オークションで売られ、情報流出するという事件があったが、このオークションとはほぼ大半がヤフオクだ。これはヤフー側にも責任の一端があるだろう。このような中古の記録媒体が何千と同じ売主により売られていれば、情報流出に気付くチャンスがあったはずだ。個人の中古売買では犯罪以外あり得ないし、業者が大量に中古品をデータ消去せずにアップしていれば、あきらかに情報流出の懸念があるだろう。出品者の書き込みを見れば、ある程度のことは分かるはずだ。また、コンピューターから出てくるデータをふだん分析していれば、内部に気付く人間が1人はいただろう。

企業側の責任という観点でいうと、メルカリで、主はインチキなSDXCカードを掴まされ、メルカリと相談しながら、売り手と返金交渉したことがある。SDXCカードは500GBの容量表示なのだが実際は30GBほどしか容量がないものだった。だが、パソコンでプロパティを見ると500GBと正常に表示されるので、「受取ボタン」を押してしまった。ボタンを押すと「我関せず」というメルカリのスタンスになり、「お客様が警察に訴えられるのであれば、わが社は協力します。」と言う。「ホームページのトップに偽物を売られたら、わが社は対応しますと書いている。これだけ被害者が情報提供したら、警察へ行くのは場所を提供しているお前だろう!」と思って、オーナーシップ(当事者意識)のなさにつくづく嫌になった。両方ともいい加減だ。

メルカリのキャッチフレーズ

結論:会社の幹部や経営層は、ちゃんと自社のシステムを使って買い物したり、オークションに出品したり、中古品を売ったり、システムを使い倒しているのか? 他の会社のシステムもさんざん利用したうえで、どこが使いにくいとか、どこに改善点があるかなど注視しているのか疑問に思う。カスタマーサービスを単なる顧客の不満のガス抜き、顧客のストレスのはけ口だと思っているのではないか。

「ワードプレス」というブログで世界のトップシェアを誇る会社があり、全社員約300人が全員在宅勤務らしい。この会社では入社するとまず最初の1年間はカスタマーサービスで働かされるそうだ。そして、顧客の要望と会社のシステムをよく知り、システムの開発を担当したり、他の仕事をするということだ。(このブログは、ワードプレスを使っている。)

おしまい

 

brasileiro365 について

 ジジイ(時事)ネタも取り上げています。ここ1年、YOUTUBEをよく見るようになって、世の中の見方がすっかり変わってしまいました。   好きな音楽:完全にカナダ人クラシック・ピアニスト、グレン・グールドのおたくです。他はあまり聴かないのですが、クラシック全般とジャズ、ブラジル音楽を聴きます。  2002年から4年間ブラジルに住み、2013年から2年間パプア・ニューギニアに住んでいました。これがブログ名の由来です。  アイコンの写真は、パプア・ニューギニアにいた時、ゴロカという県都で行われた部族の踊りを意味する≪シンシン(Sing Sing)≫のショーで、マッドマン(Mad Man)のお面を被っているところです。  
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